◆入社して何年になられますか?

入社して2年目。西三条店に1年間勤務して、2017年春に三条京阪北店の店長になりました。その前は大阪のトヨタレンタリースで、店頭スタッフとして働いていました。

◆普段の平均的な「店長の1日」の活動を時間軸で教えてください。

早番と遅番があって、遅番の場合は、11時に出社します。自分より前に出社している者との引継ぎ、伝達の後、午前中、電話での対応があるので、受付をして、お客様の予約のチェックをします。

13時ごろ休憩をいただいて、営業、外回り。テレコールといって電話で営業していく活動。これが16時くらいまでという流れ。そこから帰着のお客様の対応。戻ってこられるお客様の対応ですとか、車両の点検、清掃、翌日のお客様のお車の準備(翌日準備)ですね。

それと20時までの、夜出発のお客様の対応もあります。

そうして20時15分くらいには退社します。

早番だと、それが3時間ずれます。8時出勤して、朝出発の対応、朝当日出発の準備になります。

◆これまでの勤務時間の中でもっとも嬉しかったこと、つらかったことを教えて下さい。

一番嬉しい時は、お客様が自分のことを覚えてくれていて、入って来た時に声をかけてくれることですね。

他にもレンタカーのお店がいっぱいある中で、「お兄さんに会いに来たよ。」と言って、声をかけていただけたのが一番うれしかったです。つらかったことは、こちらの店舗の特色でもあるんですけど、外国のお客様の利用が多く、言語の違いもあって、対応が難しい。外国の方が事故をされると二重に大変です。

文化も違うので、こちらは大丈夫と思っていたことが、向こうからすると、「何?」ということもよくあります。

◆今は営業所の長として部下を指導する立場でいらっしゃいます。指導する立場で部下にしてほしい事、店長自身が気をつけていることを教えて下さい。

指導される側にも、指導される能力を身につけていってほしいですね。

上の方から「これをこうしてほしい」と言われた事に対して自分が行った事が、例えば上司が期待するレベルに達していなかった場合に、上司から指導を受けるカタチになると思う。「分かりました、すみません。」と言って、終わらしてしまうパターンと、もう一つは、何が足りていなかったか、上司に聞くこと。そうすると、より仕事の内容が濃くなっていくと思います。自分がやって失敗しただけという内容で終わらずに、次の成功に近づくはずです。上司の話をただ聞くだけでなく、最後にもう一歩踏み込んでいただきたいです。

◆店長自身が気をつけていることを教えて下さい。

指導する側になったときに、自分が今まで指導していただいた経験として、一人ひとりみなさん感じ方とか、考え方っていうのは違うので、一人ひとりに合った指導とか話をしていかないといけないと考えています。その中で指導しないといけない内容がでてきた時に「ここがこうだし悪いから、次直してね」という指導ではなく、「何でこうなった?」と投げかけて一緒に考える事が大事だと思います。いきなり答えだけをポンと渡すのではなく、なんでそうなったのか、次どうしたら良いかというのを、一緒に考えられたらと思っています。

◆最後にこれからのお店の目標と、店長の目標を聞かせてください。

店舗の目標として、売上目標を達成するためにどうやっていくのかということがあり、

より働きやすい職場にしていきたいなと思っています。

ずっと同じ流れで仕事をしていくと、ある程度共通していく部分もあるので、変化させていかないと、ずっと低空飛行してしまうと思います。例えば、机や物を置く位置、レイアウトが間違っているんじゃないか、本当に合っているのかということも考えないといけない部分だと思います。そしたらより働きやすい職場になるかもしれない。細かい部分だと思うんですけど。

◆店長の目標

私の目標は、社長になること。まずはマネージャーからですね。

◆入社何年目でいらっしゃいますか?

入社4年目。新卒採用での入社です。

◆入社する際の動機と入ってからの配属場所、主な業務内容を聞かせてください。

元々は、学校の先生からの紹介で採用試験を受けました。店舗の近くに住んでいたことや、トヨタレンタカーがCMとかで流れていて、知っていたというのもあります。車が好きとかはなかったんですけど、接客業をしたいと思っていました。業務内容は、朝は主に出発のお客様への受付、終わったら、次の日のお客様の車の準備に入ります。回送業務や車の清掃等を行い、夕方以降は、返却のお客様の対応があります。

◆普段の業務でどこにやりがいを感じますか?

随時ネットで予約が入ってくるため、車の段取り等含め、一人で出来ない時もあるので、店舗間の協力が必要になります。予約を取得する時、パズルみたいな感じでとっていくんですね。自分の店舗が忙しくて、他の店舗にヘルプを要請したりとか、そういった時にお互い協力して進めていたら、みんなでがんばっているなってうれしくなります。

◆店頭対応コンクール全国大会で優秀賞を受賞されたと聞きました。そのコンクールの内容とどのような審査があったのかを教えて下さい。

出発時の受付対応を審査されました。眠たそうな感じとか、腰が痛そうな素振りをされるお客様が来られて、いかにその人に合った受付対応ができるか。

例えば、眠たそうな仕草をされた時は、眠気覚ましのガムをお渡ししたりとか、冷たいおしぼりを渡すなど、お客様のことを思って対応するんです。もちろんお車に関したことも伝えます。「今日使っていただく新型のプリウスは、シートが従来の物と比べて優れているので、お疲れの○○様にも快適に使っていただけます。」

当日、その場で何と言われるのか分からない中、お客様の質問や、様子に気づいていかに対応ができるかということが審査されます。

各都道府県の代表として、近畿ブロック大会を経て、最終8名で全国大会がありました。

全国のトヨタレンタリースの営業部長が審査される中、もう緊張して心臓が止まるかと思いました。

◆ご自分が優秀賞を受賞できた要因と、特記する自分の武器は何になりますか?

本当に周りの方の支えがあったおかげです。店頭応対担当者や、他店舗の店長、本部の方に業務中でも練習に付き合ってもらっていましたので。

元々接客が好きで入ったんですけど、お客様を前にすると緊張してしまうんです。

ただ、本番になると全然緊張しませんでした。肝が据わっているじゃないですけど、それが正直な要因かなと思います。練習通りに対応できたので。

◆常にお客様に対して心にとめてられる考え方・言葉はありますか?

入社してすぐの受付業務とか全くできない時に、外国のお客様が来られて、横で店長が接客していました。店長が話している中、私は何もできないんですけど、横で笑顔だけニコニコしていたら、帰り際に「いい笑顔だよ。」って言ってもらえたんです。それがすごいうれしかったんです。接客とかできなかったけど、そう言ってもらえたので、笑顔だけは常に心がけています。今もその時の外国のお客様に感謝しています。

◆京都は特に観光客の多い土地柄ですが、文化の違うお客様に対して気をつけたい事。また、逆に提案されていること等がございましたら・・・

一方通行、路上駐車には気をつけていただくように、日本の交通マナーはお伝えするようにしています。

英語がしゃべれないので、ツール類を用いて、ご説明するようにしています。

おススメのスポットを聞かれた場合、地元の天の橋立等をおすすめしています。

◆最後に、これから会社でチャレンジしたいことや自分の目標をお聞かせください。

京都では現在女性の店長がいないので、もっと女性の店長が増えたらいいなと思います。女性ならではの視点、店頭の雰囲気作りができると思うので、私が店長になって、女の子が活躍するトヨタレンタリースにしたいです。お客様がレンタカーを借りるときに、もっと女性が使いやすいようにしていきたいです。

チャレンジしたいことは、自分発信でやっていくことです。上の人から言われて、こなすみたいな感じではなく、いろんな提案や、新しいこと、やりたいことにチャレンジしていきたいと思っています。